Les Chroniques de Candy

En entrant dans les locaux de DHL cet après midi, mes yeux se posèrent sur une plaque félicitant les meilleurs employés. Je me suis dit que cela devait être pour les responsables du service après vente. Car dans mon entourage nombreux, DHL est synonyme de non livraison, de dysfonctionnements à tous les niveaux, d’embrouilles, de termes incompréhensibles débités à par les employés à grande vitesse et agents d’accueil formés par Hadès lui même.

En 2008, j’avais envoyé des billets d’avion à un ami à paris. Pour répondre à vos questions avant même que vous ne les formulez :  A cette époque lointaine, les e tickets étaient à leurs balbutiements, donc les billets papier étaient ce qu’il y avait de plus courant. La dame qui s’est occupé de moi m’avait assuré que mon colis serait délivré dans trois jours tout au plus et que malheureusement, pour les billets d’avion, DHL ne prévoyait pas d’assurance. J’étais jeune et naïve, et cette précaution ne m’avait pas mis la puce à l’oreille. Bref, je payai et m’en allais, toute joyeuse. 

Mais quatre jours s’étaient égrenés du calendrier sans que le colis soit délivré. Prise de panique, je décide de retourner chez DHL pour voir où cela en était. Une autre dame, dont la logique et le bon sens ont été tués par ses bourrelets, m’a assuré que le colis n’était pas encore délivré. 

“Justement la raison de ma présence ici”, répondis je, en serrant l’endroit où mon sautoit en perles de culture devait être si j’en aurais eu un bien fort afin d’éviter de tropm’énerver. Après maintes coups de fil et de disparitions, elle vint me confirmer que mon colis n’était pas encore délivré. Après lui avoir expliqué avec un schéma à l’appui, elle a finalement compris le problème mais n’y voyait pas de solutions. 

Les perles inexistantes n’aidant plus, je laissai libre cours à mes nerfs. Insultes froides (Est ce que votre compagnie fonctionne avec un décalage horaire ? Pourquoi vous n’assurez pas les billets d’avion, est ce que c’est parce que vous êtes au courant de vos dysfonctionnements et j’en passe.) 

Dès la première heure le jour suivant, je m’installai dans leurs locaux, ordinateur portable sous le bras et gateaux piments dans la main. 

“Que fais je chez vous ? Répondis je à leur interrogations légitimes. 

Je m’installe jusqu’à ce que vous aurez résolu mon problème, je ne vais pas faire des allers retours a chaque fois que vous m’appelez quand même ! 

Deux heures après, le colis fut magiquement retracé et livré. Les moyens forts…

Quelques années après, les commandes de ma mère avaient pris du retard. Elle quitta donc l’Inde pour regagner ici, demandant au designer de lui envoyer la robe de mariée qui nécessitait des retouches par un service express. Aussi naifs que moi, ils ont pris pour argent comptant la publicité mensongère de DHL. Les pauvres ne savaient pas que DHL n’offrait ni service, ni express. Ou alors ils ont une notion très (très très) personnelle de ‘service’ et ‘express’. Deux semaines après l’expédition, ma maman n’avait toujours pas reçu le colis, et la mariée devenait hystérique. Je la comprenais tout à fait, elle se mariait dans les jours qui suivaient, et elle n’avait pas la chose qui était, pour toute femme, plus important que le fameux ‘oui’. Au téléphone, ces antagonistes du professionnalisme ont même assuré que le coursier avait livré la robe chez moi, ce qui n’arrangeait rien à l’état de ma maman qui hurlait sur tout ce qui bougeait, même ses plantes. Et je ne vous parle même pas de cette pauvre mariée à qui je n’arretais pas de faire des injections intraveineuses de verveine pour la calmer. 

Re installation dans les locaux de DHL, re questions, re réponses. Et là, à ce moment, une dame vient m’annoncer une nouvelle. Une nouvelle qui me marquerait jusqu’à la fin de ma vie, tant par son absurdité que par la manière totalement désabusé dont elle me l’a annoncé. Telle une Daria vieillissante, elle vint me dire qu’on avait retracé le colis, que c’était en Angola. Le nom Angola résonnait comme le bourdon de Notre Dame un jour où Quasimodo était énervé dans ma tête. Ou encore comme une rave party de kangourous. A-N-G-O-L-A. Les lettres, habillés de peaux de bêtes, lances à la main et visages gribouillés, dansaient autour d’un feu de camp devant mes yeux. Sans me vanter, je me considère comme courageux par nature, mais là, il faillait au moins un sur homme pour annoncer cela à ma mère. Mme. Daria avec des rides ignorait tout cela, et je lui ai demandé de l’annoncer elle même. Sans se douter du danger, elle le fit. Je l’aurais envoyé dans un fossé rempli de crocodiles affamés, de violeurs en séries, de massacreurs à la tronçonneuse et de Alexis Carrington en pleine colère noire aurait été mieux pour elle. Trente secondes après, elle raccrocha le téléphone, toute décoiffé, l’horreur de lisait dans ses yeux. Je l’abandonnai sur place, en proie à je ne sais ce qu’elle avait entendu. 

Trois jours après, le paquet légèrement abimé fut livré. Mais la dame avait disparu. Les rumeurs disent qu’elle erre maintenant dans les rues, essayant de se cacher d’une dame au téléphone, mais bon, vous savez, les rumeurs… 

Les années se suivent et se ressemblent chez DHL. Z.A avait envoyé des documents notariés en Malaisie. Et dans un moment d’égarement, il a choisi DHL. Je le soupçonne d’avoir perdu un pari, car vu qu’il est sain d’esprit, il n’aurait pas fait un tel choix tout seul, sans pression externe. Bref, à l’heure qu’il est, les documents ont été livré, preuve électronique de DHL à l’appui. Où est dont le problème, me demanderez vous. Si vous considérez que livrer  le colis à une autre personne que le destinataire est un problème, vous avez votre réponse. Et oui, le colis a été livré, mais on en sait autant sur la personne qui a, en ce moment, les documents, que sur la femme de Colombo. 

Evidemment, la faute n’était pas leur, car le coursier a affirmé, par cinq fois, avoir livré le colis. Ils nous ont bassiné avec leur coursier et ses affirmations jusqu’au moment où je leur ai rafraichi la mémoire concernant le coursier de l’affaire Angola. Après le coursier, les deux dames nous ont prononcé les mots ‘système interne’ à peu près trois fois par phrase, même lorsque c’était hors contexte.

“Oui mais pour retracer le colis, on a le système interne, mais c’est pas instantané.”

“On a pas la signature dans le système interne, les démarches pour l’avoir prennent du temps.”

“Mes cheveux sont de couleur système interne.”

Mais combien de temps leur faut-il pour retracer la signature de la personne qui a réceptionner le colis et la comparer à celle de la personne qui aurait dû réceptionner le colis ? Car cela fait trois semaines que cette affaire roule quand même. Sachant qu’entre ici et la Malaisie, il y a à peu près 5500 kilomètres et qu’une personne nage en moyenne 15 Km/h, une personne prendrait quinze jours pour livrer le colis. (Source : recherche Google d’un téléphone fonctionnant sous Android.). Et le plus normalement du monde, aussi normal que UPS fonctionne dans les délais, DHL Malaisia harcèle la pauvre personne qui n’a jamais réceptionné le fameux colis. Comble de l’ironie, ils se plaignent, à cette même personne, que Z.A aggrave les choses ici. 

Faisant fi du temps perdu, des démarches qui sont tombés à l’eau et autres préjudices morales, la dame de DHL, dans sa grande mansuétude, a propose à mon ami de refaire les documents ( à ses frais car dans la politique de DHL, ils ne remboursent pas les frais de ce que le paquet contenait car il n’avait pas pris d’assurance. Ici, il est important de faire ressortir le fait qu’ils qu’ils ne proposent pas d’assurances dans leurs services.) et de les envoyer - par DHL. Ils prendront les frais d’envoi en charge. Je lui ai pas très gentiment répondu qu’en proposant cela, elle ne me rend pas service, elle est simplement en train de faire un geste commercial qui évite de faire basculer leur manque de professionnalisme dans l’indécence. Quant au remboursement du premier envoi, cela prendra encore 48 heures minimum, si leur système interne leur permet de retracer la signature de la personne mystère qui a les documents en ce moment même (prions ensemble pour qu’il ne soit pas mal intentionné) et la comparer à celle qui aurait du recevoir les documents et qui, elle, n’est pas mal intentionnée.